Müşteri deneyimini şirket geneline yayılan sürdürülebilir bir yönetim disiplini olarak ele alan QNB Sigorta, Müşteri Deneyimi Haftası’nı sahadan gelen gerçek içgörüler ve kurum içi etkileşimli çalışmalarla kutladı. Şirket; müşterinin sesini doğrudan dinleme, ortak akılla çözüm üretme ve müşteri odaklılık kültürünü yaygınlaştırma ekseninde kurguladığı projelerle müşteri sesini karar süreçlerinin merkezine taşıdı.
Müşteri ile Bir Gün
Programın en önemli adımlarından biri olan “Müşteri ile Bir Gün” buluşmasında QNB Sigorta üst yönetimi, farklı segmentlerden müşterilerle bir araya geldi. Müşterilerle aynı masayı paylaşan karar vericiler; müşteri yolculuğundaki kritik anları, beklentileri ve iyileştirme fırsatlarını doğrudan müşterilerin kendi deneyimlerinden ve sesinden dinledi. Böylece sahadan gelen canlı içgörüler, doğrudan yönetimin gündemine taşındı.
Çalışanlarla CX Challenge Atölyesi ve Etkileşimli CX Yarışması
Müşteri odaklı dönüşümü çalışan deneyimiyle bütünleştiren QNB Sigorta, hafta boyunca kurum genelinde farkındalık yaratan çalışmaları hayata geçirdi.
Farklı birimlerden çalışanların katılımıyla gerçekleşen CX Challenge Atölyesi’nde, müşteri personaları ve içgörüler üzerinden müşteri yolculuğundaki bariyerler ele alındı. Tasarlanan simülasyonlarla müşteri içgörülerinin hızla uygulanabilir kararlara dönüştürülmesi sağlandı.
Deneyim odaklı yaklaşımı dinamik bir kurum içi etkileşime taşıyan Müşteri Deneyimi Bilgi Yarışması ile müşteri odaklılık gündemi, çalışanlar nezdinde eğlenceli ve akılda kalıcı bir buluşmaya dönüştürüldü. Haftanın mesajı, sosyal medya paylaşımları ve müşterilere yönelik e-posta iletişimiyle farklı kanallara taşındı.
“Müşterimizin sesini iş yapış biçimimizin merkezine koyuyoruz”
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri deneyimine yaklaşımlarını şu sözlerle değerlendirdi:
“QNB Sigorta olarak müşteri deneyimini yalnızca hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyor, stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezinde ele alıyoruz. Müşterilerimizi dinlemeyi, beklentilerini daha iyi anlamayı ve elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek aksiyonlara dönüştürmeyi önemsiyoruz. Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla da müşteri sesini doğrudan dinlemeyi, farklı ekiplerimizin bakış açılarını bir araya getirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir sorumluluk olarak güçlendirmeyi hedefledik. Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve deneyimlerini geliştirecek uygulamalar üzerinde çalışmaya devam edeceğiz” dedi.
QNB Sigorta, müşteri deneyimini geliştirme yaklaşımını tek bir haftayla sınırlı tutmayarak müşterilerden gelen geri bildirimleri ve elde edilen içgörüleri süreçlerine yansıtmayı odağında tutuyor. Müşteriyi dinlemeyi, farklı ekiplerin katkısıyla çözüm geliştirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum kültürünün bir parçası haline getiren şirket, bu yaklaşımını farklı temas noktalarında sürdürmeye devam ediyor.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
